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【本月管理詞彙】共識效應(consensus effect)
by 趙永祥 2015-09-24 12:02:01, Reply(0), Views(636)


【本月管理詞彙】共識效應(consensus effect)

共識效應(consensus effect)

人有追隨大眾的天性,這是眾所周知的。我們的研究顯示,人們覺得其他人和自己看法相近時,會較確定自己的想法。這種社會確認(social validation)稱為「意見共識效應」。組織與個人可多種方式應用共識技巧。如果你的受眾已經抱持你樂見的觀點,例如,看待你的立場或產品很正面,你可以告訴對方,他的看法是許多人的共識,藉此強化觀點。

共識效應也可應用在顧客滿意度調查,以及產品與服務的線上評價上。調查和評價是企業早就使用的工具,不僅是用來收集資料,也用來強化與顧客或員工的關係。研究顯示,調查可強化顧客對自身立場的確定性,因而促進與公司目標契合的行為。最後,共識效應可用在人際互動與組織需要上。無論你是嘗試達成一宗交易,或是凝聚團隊成員對某種想法的支持,都可以設法強化相關人士對你立場的支持。注意正面評論,例如,「我從來沒想過可以這樣」或「這對我們真的很有用」。聽到這種評論時,可回應類似這樣的話:「我常聽到人們這麼說」、「昨天才有一位客戶這麼說」,或是「在我接觸的人裡頭,大多認同你的說法」。這麼做可強化對方對相關想法的確定性,讓他們較可能捍衛並倡導這些想法。這種手法常見的一種應用方式,是餐廳服務生確認客人的選擇,說「這是我們最受歡迎的菜色之一」。這種話有時是虛偽的,目的是讓客人確定自己做了正確的選擇。

文章出處:說服力因信則強

設計思維(design thinking)

企業每天必須應付的眾多複雜問題,有一個共同點:人們需要協助,才能理解那些複雜的情況。具體來說,就是人們與科技和其他複雜系統的互動,必須是簡單、直覺及有趣的。有一組統稱為「設計思維」的原則,是現有最好的工具,可用來創造這種互動,並培養出回應迅速且彈性的組織文化。設計思維的原則主要包括:對使用者的同理心、製作原型的方法、容許失敗。這樣的組織,有著「以設計為中心的文化」,會提升設計的角色,把一組原則灌輸給所有協助實現構想的人。

若要建立對使用者的同理心,以設計為中心的組織,會授權員工去觀察行為,以判斷人們想要和需要什麼。這些結論很難用量化語言來表達。相反地,了解設計的組織使用情感的語言(有關欲望、期許、參與及經驗的文字),來描述產品和使用者。團隊成員討論價值主張的情感迴響,就像他們討論產品用途與規格一樣。

文章出處:進入設計思維年代

痛點(pain point)

在行銷學中,消費者的痛點是指消費者在體驗產品或服務過程中原本的期望沒有得到滿足而造成的心理落差或不滿,這種不滿最終在消費者心智模式中形成負面情緒爆發,讓消費者感覺到痛。當設計客戶體驗的時候,痛點是必須存在的,不僅可以用來對比體驗中的愉悅,還可以節省資源,擺脫束縛。原因有如下三點:

1.痛點是基於心理感受對比的體驗行銷的重要手段。另外,痛點也是一個相對的概念,是基於同行業的競爭而做出的對比後形成的判斷。在銷售過程中,甲企業的產品除具有相同的功能特點外,還具有一些其他附加服務,而這些恰恰是乙企業不具備的,這對傾向於乙品牌的消費者來說,就形成了大腦認知中的痛點現象。

2.痛點是企業聚焦策略選擇的必然結果。如果說興奮點是策略選擇的話,那麼痛點是基於策略上的放棄。在銷售過程中,為了實現客戶價值的轉移,很多企業通過豐富的體驗行銷手段來吸引消費者。但隨之帶來的問題就是消費者的慾望是無窮的,而企業的資源又是稀缺的,全方位無條件滿足消費者的慾望是不現實的。必然的結果是消費者會感受到不滿意,但倘若最為滿意所帶來的價值遠大於這種痛點帶來的不滿意,那麼客戶最終會淡化或忽視這種痛點。

3.痛點是一種引領企業創新的過程。在競爭中,能在消費者心智中占有一席之地,是所有行銷人孜孜不倦的追求。而痛點就是行銷策畫活動中最常用和最有效的手段之一。

痛點是在體驗行銷過程中必然存在的一個產物。企業要把握並利用好痛點,絕不能盲目而為。這就需要企業在實操過程中,按照購買流程對客戶的行為進行仔細劃分和界定,然後結合自身的品牌策略進行取捨,聚焦在核心訴求點上,與核心訴求無關且不重要的可以設置為購物中的痛點。企業的資源是稀缺的,為了更好地體現出體驗行銷中的核心點,對於無法提供的服務進行相應的減法處理,聚焦在核心賣點上來,將自身品牌中核心賣點做得與眾不同、出類拔萃,獲得消費者的心理認同。在選擇了核心賣點的同時,也就意味著放棄了其他一些並不能為消費者帶來額外心理價值的內容,間接形成了隱形的痛點。