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社會距離(social distance)
by 趙永祥 2015-10-29 07:21:40, Reply(0), Views(606)



【本月管理詞彙】社會距離(social distance)

社會距離(social distance)

成功與失敗的全球團隊,基本差異在於「社會距離」的遠近,也就是團隊成員之間情感連結的程度。如果團隊的所有成員都在同一個地方工作,彼此的社會距離通常很近。就算他們的背景不同,還是能以正式或非正式的方式進行互動、調整位置、建立信賴。他們對特定行為的意義,有著共同的理解,感覺彼此的關係密切而友善,因此能培養出良好的團隊合作。然而,分散在不同地區的員工,就沒那麼容易彼此連結與調整,於是,產生遙遠的社會距離,不容易進行有效的互動。對全球團隊的領導人來說,如何克服團隊成員的社會距離,已是管理上的一大挑戰。在全球團隊的環境中,決定社會距離的結構因素,包括所在地區、成員運作地點的數目、每個地點的成員人數。這方面的基本議題是「權力感受」(perception of power)。舉例來說,如果大部分成員在德國運作,美國與南非各有二到三人,人們就會覺得德國的成員權力較大。這種不均衡會引發負面效應,較大(多數)群體可能會厭惡少數群體,認為後者對團隊的貢獻不成比例。另一方面,少數群體可能會認為,多數群體剝奪了他們本來就有限的權力與聲音。為扭轉各個群組感受到的權力不平衡,領導人必須讓三個關鍵訊息深入人心:我們是誰、我們做什麼、我會支持你。

文章出處:讓全球團隊合作無間

隱藏式溝通(implicit communication)

當公司裡每位員工都在同一個國家,隱藏式溝通往往是常態。彼此身處的空間愈接近,文化背景愈類似,便可能會愈依賴不需明言的暗示。在這樣的情境之下,我們溝通時經常不自覺地省略語言,例如,解讀對方的語調,或是理解言外之意。許多工作是在不知不覺當中,藉由隱藏式溝通完成的。如果我路過你的辦公室,看到你面帶憂心地檢視預算,我可能會送上一份該月份的成本明細表。開會時,老闆問你工作可否如期完成,如果我看到你的身體縮了一下,便明白你說「可以」的意思,其實是「但願可以」,會後我可能到你的辦公室,聽你說實際的情況。就這樣,同事透過不言可喻的暗號來溝通。一旦公司開始拓展海外版圖,隱藏式溝通便不再有效。如果你沒告訴我需要成本明細表,我並不會主動送上。如果你說「是」但心裡不這麼想,我會認為你同意了。因為我們不在同一個地方,無法解讀彼此的身體語言;即使面對面,可能也無法正確解讀,因為我們來自不同的文化背景。當有愈來愈多同事,是來自文化不同的遙遠地方,我們就愈無法解讀微妙的暗示,誤解和欠缺效率的情況就會愈來愈常見。對從事創意行業的公司來說,隱藏式溝通的優點,可能是特別重要的。但對許多其他類型的多國籍公司來說,讓員工自由解讀訊息,也可能是有好處的。公司必須思考為了改善溝通,寶貴的模糊地帶是否受到侵蝕。

文章出處:文化無法翻譯

高情緒服務(high-emotion services)

顧客對品質與價值的評估、決定買什麼,以及在哪裡買,甚至是會不會向他人推薦,都受到情緒左右。但公司常常未能適當預料到這些情緒,導致在產品的設計上,並未能減緩負面的情緒。尤其是對「高情緒服務」來說,更是如此,因為早在服務開始前,就已經引發強烈的情緒了。這類服務大多是與生命中的重大事件相關,像是出生、結婚、生病、死亡等;除此之外,其他像是搭飛機、汽車與電腦修理、房屋買賣與重新裝修等,也都屬於這個類別。高情緒服務會引發強烈的情緒,有以下幾個原因:一、不熟悉自己接受的服務。在家庭成員必須快速安排親人葬禮時,如果不確定相關費用與選項,往往會加重傷痛。二、難以掌控服務的表現。在美國消費者聯盟(Comsumer Federation of America)公布的黑名單中,接獲最多投訴的,往往是汽車修理廠。三、情況出錯的後果嚴重。一樁離婚官司,對客戶的財務、子女監護權,甚至是自尊心,都可能產生重大影響。四、複雜性使服務有如黑箱,也讓提供服務的人占上風。當電腦技師告知,「你的筆電主機板燒壞了」,客戶對他的診斷或建議修理方式,通常無從評斷。五、期間很長的一系列事件。結婚通常得有冗長的規畫、婚前晚筵、正式婚禮,還有種種接待、餐食、慶祝派對事宜,因此,很容易就會發生衝突與疏失。如何滿足因處理這類事情而焦慮或疲憊的顧客,對提供服務的人來說,是一項挑戰。以下歸納出四項指導原則,有助於正面影響對品質與價值的期望與感受,並提升顧客的滿意度與忠誠度。經理人應找出觸發消費者情緒的因子、及早回應強烈的情緒、讓顧客更能掌握狀況、雇用並嚴格訓練能謙恭溝通的人。