物聯網的趨勢與價值：保險業的未來與如何創新

演講人：SAP 物聯網專家 MR. Saj Kumar

一、保險業的未來

1. 保險業的趨勢預測

●數位化。針對CEO 做的問卷調查，他們認為未來三年最優先要務是什麼？ 83％回答數位體驗是數位化的關鍵。

●全通路。因為年輕世代跟品牌互動，會用自己熟悉的社群媒體，如臉書等。因此消費者會漸漸走向只認品牌不認通路。

●情境行銷。客戶希望每次互動是有關聯性的，因此，需要對應到符合生活方式的選擇和喜好，藉由行銷合適的產品來吸引合適的顧客。情境可能是一個人上網，搜尋想要買車、買房的資訊，企業從社群網站上獲得客戶在搜尋相關資訊後，便可推播廣告到網頁上。這就是物聯網的切入點。

●物聯網是新科技和新商機。要如何利用全球的感測器，提供客戶數位服務，是思考數位轉型的重要關鍵。

2. 保險業的數位轉型

BCG 曾研究過保險業的數位轉型，比較不同產業如搜尋引擎、銀行、線上零售商、手機廠商、保險經紀人、保險業與客戶之間的互動。互動頻率是以每週、每月或每年統計。結果發現，保險業跟客戶的互動頻率相對其他產業為低，每年不到一次或甚至零互動，相反地，其他產業跟客戶的互動頻率其實很高。

保險業跟客戶之間的對話不像其他產業那麼頻繁，這會變成一個很嚴重的問題，因為，這表示保險業不瞭解自己客戶的心聲。如果，保險業讓客戶與其他產業對話的次數比跟自己對話要多很多，這對保險業經營來說是非常危險的。

最糟的情況是，新參與者有客戶行為的詳細資料，他們知道客戶想什麼，會以不同管道跟保險業沒有保持連絡的客戶接洽，最後，保險業的客戶就可能被搶走了。

多樣產品的生態系現正蓬勃發展，生態系會提供家庭保險、汽車保險、從壽險到產險及意外險。不同公司提供給客戶的優惠將成為凝聚生態系的連結，而生態系就是數位轉型的驅動力。

舉例來說，相信大家都同意iPhone 是顛覆性的裝置，但剛推出時 iPhone 顛覆什麼了嗎？並沒有。直到App 供應商在手機內加入App，整個生態系形成。沒有App，iPhone 根本不算智慧手機，只能用來打電話跟發email；有了App，形成生態系後，iPhone 才搖身一變成為顛覆性的行動裝置。

有了不同公司加入生態系後，就是開始顛覆傳統的時候，尤其是顛覆數位體驗。參與者可能是能源公司、醫療照護公司、智慧型消費者、或裝置製造商……大家都可以出現在同一個平台上，平台的擁有者可以是保險公司、電信業者、汽車製造商……，大家都能組成一個生態系。

你每天在使用的汽車也是生態系的一部分，其他如保險業者、7-11、星巴克、石油公司等，大家都想進入轎車駕駛的生態系，提供車內的數位體驗，因為駕駛人的商機不只是從A 點移動到B 點而已。

現有的車內數位體驗僅止於導航與音樂播放，這可是有相當大的改善空間。想像一下，當駕駛人開車經過7-11 或星巴克，剛好聽到優惠活動的數位推播，他可以停下來買杯打八折的咖啡，同樣地，這也是保險業可以善用的機會。

3. 保險業的數位體驗定義

首先是接觸點。保險業的接觸點不再侷限於傳統管道，各種媒體具有不同多樣性的接觸點，都可以帶來商機。

其次是接觸點所收到的資料。必須快速轉譯傳回後台團隊整合，比如：理賠申請，當客戶從iPhone 或iPad 送出理賠申請，他會期待理賠件被快速送回後台快速處理，因此後台團隊必須整合。

第三是以量計價的保險模式 (UBI)。此模式高度仰賴感測器與裝置來追蹤實際用量，像是產險需要連結安全裝置或連結住家內的物品，而車險的連結便可觀察車輛駕駛情形、行車距離、駕駛的開車模式，這些都能提供更強大且彈性的保險模式。

二、保險業如何創新

接下來將以管制較少的產險業為例，介紹物聯網在這方面的創新運用：連網住宅、連網汽車、連網保健。重點就是要將結合很多公司，一起打造一個生態系，開發全新的商業模式，充分善用生態系內的資料來服務客戶。

● 連網住宅

產險公司為了與客戶有更多互動，提供智慧住宅保全專案，它可以做到節能、安全及舒適。例如，監控能源消耗狀況，告知屋主是洗衣機、空調、冰箱或哪個裝置在消耗電力；或防水、防火、防盜裝置自動偵測，它還能即時聯繫供應商。

於是，當客戶購買產險時，可以一併獲得智慧住宅保全組合及所需的一切硬體或軟體裝置，包括：攝影機、煙霧偵測器、室內外活動感應器、甚至是天氣預報App。因為產險業也銷售颱風險、水災險，所以提供天氣預報，方便屋主為颱風等災害預做準備。

現在大家明白有了感應器的連網住宅會是什麼樣子，產險公司所提供的已不再是傳統保險。甚至還可以將收集的電力消耗資料賣給電力公司，讓他們知道消費者是如何用電的。所以，物聯網不但可以收集大量資料、進行分析，還能依不同方式再使用。

● 連網汽車

現在連網可以知道汽車是否遭竊，也可以知道駕駛人行為的變化。目前在路上的汽車都有車內感應器，我們透過這裝置可以獲得客戶駕駛行為，如超速、加速、剎車、急轉彎、空檔滑行；另外還有超時、深夜、非正常區域行車……。

收集所有數據的結果，可以描繪出整個行程的速率變化，顯示駕駛人一共剎車幾次，是否在正確地點剎車，是否重踩剎車或慢慢剎車，這顯示出他是優良駕駛或是不良駕駛；也可以得知他的換檔模式，從一檔到二檔，最常打哪一檔，是否正確換檔；還可以看到與前車的距離，若是離得很近，他可能會被假設成高風險駕駛……，這都是資料運用的例子。

SAP 發展以量計價的保險模式，又稱為UBI (Usage Based Insurance)，它注重行車當下產生的即時資料，根據同儕評比、標的參照、可調整的保費、關聯性較強的係數，提供個人化、精準、具彈性的保險。

若保險業者可以追蹤客戶行為，告訴客戶你的駕駛分數不理想，相信反而可以促使客戶在駕駛時更謹慎，這都是資料運用的例子